患病乘客爬下飞机暴露制度短板

　　近日，一名沈阳记者乘南航航班前往北京时，在机上突发肠梗阻，飞机落地后，处理此事的空乘和机场医生因怕担责互相推诿，该记者无奈自己爬下飞机上了救护车。后经紧急手术，取出了一段长0.8米的坏死小肠，才保住性命。

　　民航的服务系统，本应具有世界上最好的应急能力。一架飞机上旅客突发急症的救护，应由航空公司、机场、空管等单位分工保障，协同完成。反思此事，一方面，机组人员应急处置不到位难辞其咎，同时，飞机在机场的服务保障体系不到位，则成为了事件的最大短板。网友“@亡灵复生”就提出，从急救人员救护不带担架的行为，到没有升降车等特种车辆应急待命，都直接导致了救护的拖延。

　　越是看来完善的地方越容易暗藏问题。近年来，中国一线城市机场硬件水准与国外先进水平已然没有差异，但是在服务体系上，却始终差强人意。仅就机上乘客突发急症处置，民航本应有一套缜密预案。在急救被拖延的背后，机组与地面信息是否传递到位？地面指挥与保障体系能否快速执行？有关人员交接是否做到尽职尽责？服务最薄弱环节，未必是在机场的每个服务链条节点上，而是节点与节点能否有效衔接，这就是最容易被忽视的短板。

　　除了流程需要完善，民航服务水平低的背后，还隐藏了对乘客安全的漠视。虽然近年来，乘客与民航冲突事件屡见报端，也有部分乘客粗暴对待空乘人员的事件发生，但是另一方面，不可否认的是，某些民航从业人员自身，因选拔标准高、工资待遇高，形成高人一等的优越感和傲慢态度。借民航服务流程专业性强，有个别服务人员存在上有政策下有对策，或用专业门槛糊弄乘客的现象，这都是对乘客安全权益的不负责任，也是职业道德的缺失。

　　日前，在网友的一片斥责声中，事发半月后，南航、首都机场终于公开回应并道歉，表示将加强协调沟通，完善相应的工作流程。看来，有关方面已经看到，不顾乘客的安全，民航业将走进生存发展的“死胡同”，只有从业人员放下姿态，真正有所为有所不为，才能让乘客安心起飞。